『顧客流出率』

今日は、すごく重要な内容です。

歯科医院さんの中にもこのポイントを見逃しがちな医院があります。
（※このポイントは、経営における最重要ポイントでもあります。）

ただ、多くの歯科医院さんが、このポイントは見逃しがちになります。

なぜなら、見えにくいから。

その重要で、見えにくいポイントとは、

“顧客の流出”です。

顧客の流出とは、
患者さんが再来院してくれなくなることです。

要するに、あなたの医院には、

どれくらいのお抱え患者さんいるのか？

というお話です。

通常、ビジネスをする上では、リピーターが命です。
※特に歯科医院や、治療院、美容院などの店舗ビジネスは、もっと当てはまります。

なぜなら、リピーターは
費用対効果が高く、利益率が高いからです。

例えば、あの有名な化粧品会社の
ド○ホルンリンクルさんは、
新規顧客獲得に莫大な費用を投じております。

あのテレビで良く見る“無料お試しセット”は、
実際、いくらの商品だと思いますか？

あの商品は、

なんと、1万円以上の商品なのです。

※会社の“最高の商品”を無料で提供しているのです。

なぜ、このようなことをするのかと言うと、
無料で使っていただいた後に、
顧客になって継続的に購入していただきたいからですね。

継続的に購入していただいて、
始めて広告費がペイできるのです。

このように、
新規顧客の獲得は、お金がかかります。

これは、どんなビジネスでも同じです。

もちろん、歯医者さんも例外ではありません。

あなたの医院は、新規顧客獲得のために、
いくらの費用を投じておりますでしょうか？

・駅の広告や電柱の広告等のオフライン広告
・ホームページやインターネット広告等のオフライン広告

これには、多くの広告費がかかります。

しかし、その後に患者さんの障害売上を考えれば、黒字になる。

だから、やるんですよね？

※もし広告費が赤字になっているのであれば、すぐに止めるべきです。
　そもそも、その費用対効果を計算していないのであれば、明日からでも計測すべきです。

さて、話を元に戻して、

顧客流出です。

これは、“リピート率”ともすこし違う概念です。

簡単に言うと、

『１年間でどれだけ離れていったか？』

という割合です。

リピート率とは、

1回、2回、3回、と何度も治療に来ていただける割合。

顧客流出率は、

どれくらい患者さんが離れていってしまったのか？

を測る割合です。

ここで、あなたに問題です。

新規顧客さんを獲得するのと、顧客流出を防ぐのでは、
どちらの方が、価値が高いでしょうか？

それは、もちろん顧客流出を止めるの方が
価値が高いですね。

通常の歯科医院さんは、
毎月の新患数は、把握しているのですが、

リピート率や顧客流出率を計測していません。

なぜなら、見えにくいからです。

新規患者さんを１人獲得するにはコストもかかります。

しかし、流出患者さんはすでに１回～数回、
来院している患者さんです。

既に関係性がある程度できているはずです。

この関係性を維持するのに、それほどのコストはかかりません。

なぜなら、“初めて来院する”という
一番高いハードルを既に越えてしまっているからです。

この患者さんに継続的にアプローチしないのは、
もったいなさ過ぎるのです。

つまり、新規患者さんの獲得ばかりに目をやらずに、
既存患者さんも大切にすることが非常に重要です。

・どうやったらリピートしてもらえるか？
・どうやったら離反（流出）しないのか？

という発想を持つことです。

では、具体的には、何をすればいいのか？

・治療中の良質なコミュニケーションをする
・定期的なニュースレターを配信する
・サンキュウレターを送付する
・バースディカードを送付する

いろいろな方法がありますが、
大切なことはコンタクトをとって 良好な関係を維持していくことです。

＝まとめ＝

・新規は大事
・リピートも大事

そして、患者さんの流出を防ぐのは、もっと大事。

たまに視点を変えて経営を見ると、新しくやるべきことが見えてきます。

※最後までお読みいただき、ありがとうございました。