歯科医院集客術｜患者さんを分けて考える

今回お話することは、
集客の土台になる考え方のお話です。

是非、自分ならどう考えるか？
と問いかけながら読み進めてください。

患者さんを分けて考える

さて、患者さんは患者さんでも、
いろいろな患者さんがいますよね。

日々、治療をされていると、
本当に多くの患者さんと接していると思います。

さて、今日はこの患者さん達を、
マーケティング視点で分けてみましょう。
※これは、人の性格とかの話ではなくて、マーケティングの考え方です。

なぜ、患者さんを分ける必要があるのか言うと、
患者の区分によって、集客方法や対応方法が異なるからです。
※また、分けて考えると、頭の整理にもなります。

それでは、患者さんを分けてみます。

大体、歯科医院の患者さんは、
下記の５つのカテゴリに分けられます。

あなたの医院に来院してくれている患者さんも、
もれなくこの５つの段階に区分されます。

それでは、簡単に1つずつご説明しますね。

１）潜在見込み客

まず、始めの潜在見込み客。
この患者さんは、歯の治療やメインテナンスや、
その他の自費、審美歯科やインプラントなどの治療を
まだ必要として感じていない患者さんです。

何かしらの症状があったとしても、
『まだ歯医者に行くほどでもないな。』と考えている患者さんです。

この患者さんに対しては、

『日常の歯のメインテナンスは非常に重要です。』

『ただ、すべてをご自身で綺麗に取り除くのは難しいです。
　なので、定期的な健診をしてください。そうしないと・・・』

と、まず歯科医院にいくメリットや、
歯科医院にいかないデメリットを伝えてあげる必要があります。

ただ、この潜在新規客を来院させるには、非常に手間とコストがかかります。

２）顕在見込み客

続いては、顕在見込み客です。

この患者さんは、先ほどの潜在見込み客よりも
患者さんになりやすいです。
※多くの場合、潜在見込み客から顕在見込み客へ移ります。

顕在見込み客の特徴は、

『すでに治療を必要としている』

ということです。

既に検索エンジンなどで、歯科医院を探していたり、
友人や家族に、「どっかいい歯医者知らない？」と聞いていたりします。

つまり、歯医者の検討段階に入っているのです。

この顕在見込み客に伝えるべきこととしては、
患者さんの声や歯科医院の特徴を伝える必要があります。

このように、単なる見込み患者さんと言っても
潜在と顕在という２種類の患者さんがいるのですね。

３）新規顧客

さて、続いては新規顧客です。

新規顧客は、初めてあなたの医院へ
来院した患者さんが入ります。

初めて医院を訪れる患者さんは、不安です。

だから、初めての患者さんには十分に気を使ってあげる必要があります。

先生やスタッフの人柄に触れるのを初めて、
施術を受けるのも初めて。

このとき、少しでも不快な思いをしたら、
もう一度来院したいと思ってもらえなくなります。

なので、この段階で必要な事は、
まずあなたの歯科医院の良さや、診療方針を理解してもらう事です。

いきなり歯の治療なんて始めてはダメです。
丁寧に現状と治療内容を説明してあげてください。
※インフォームドコンセプトですね。

新規患者さんと既存患者さんとは、
全く別次元の心理状況なのを忘れないでくださいね。

４）既存顧客

さて、続いては既存顧客です。

既存顧客は、ご承知のとおり、
2回以上来院している患者さんのことです。

歯科医院の場所も、
先生の人柄も、医院の雰囲気も、
ある程度理解している患者さんです。

この段階では、
なるべく短期間で治療を完了してあげることを目的としつつ、
治療や歯の磨き方、メンテナンス方法を説明しながら、
より強固な信頼関係を結んでいく段階です。

治療が終わった後も、定期健診を勧めたり、
なるべく長期にわたって来院していただく流れをつくります。

５）ファン

最後は、ファンについてのご説明です。

ファンというのは、簡単に言うと、
あなたの歯科医院が大好きな患者さんです。

ほとんどの場合、治療はもちろん、
院長先生やスタッフの方の人柄が好きでファンになります。

患者さんをあなたの医院の「ファン」にすることができれば、
強い信頼関係が構築されているので、
ほっといても勝手に来院してくれます。

リピート率が高い歯科医院は、
このファン患者さんが多い傾向があります。

ファン患者を増やす方法としては、

・定期的なコミュニケーション
・感動する出来事の提供

などが挙げられます。

定期的なコミュニケーションは、例えば、
手紙やニュースレター、などを使って
露骨過ぎないコンタクトをとります。

感動というのは、
例えば、誕生日月にサプライズのお祝いとか、治療完了のお祝いとか、
他の歯医者さんではやってくれていないサービスを提供したりすることです。

感動は、相手の期待を超えた時に起きます。
患者さんが、ファンになってくれると
口コミもしてくれますし、症状が軽くても定期的に来院してくれます。

是非、感動を与えられる歯医者さんを目指してください。

＝まとめ＝

患者さんを分けて考えてみると、

の5段階に分けられ、ファンを増やための仕組みづくりが、
強固な歯科医院経営に必要です。

※最後までお読みいただき、ありがとうございました。